你不知道的双十一AI故事

马云曾说：“三十年后，《时代》杂志封面年度最佳CEO说不定是个机器人。”

11月11日，阿里巴巴集团首席技术官张建锋在接受媒体采访时表示，双十一不仅是史无前例的社会化大协同，机器智能的大规模应用，也让今年的双十一成为人类历史上最大规模的人机协同。“可以说，今年双十一技术不是由我来指挥的，而是机器和人一起来指挥的。”

今年双十一的商业体量，使得它必然会需要一套无比复杂的技术体系来支撑。为了实际有效的解决商家和物流长期以来的痛点，今年双十一开始前，菜鸟科技宣布推出物流客服AI大脑，“人机协同”联手商家、快递业进行服务升级。

这套体系除了交易、支付系统以外，还有数据、客服、搜索、推荐、广告、库存、物流……这是一个庞大、复杂、精密的商业协同系统。

而今年双十一的特点之一，就是大量智能机器人组成的AI军团，在这一背景下应运而生，它们比人类更加善于应对复杂、庞大的体系。这些机器智能已经渗透到天猫双十一的各个角落，从挑选货品、导购推荐、客服、设计海报、巡逻机房到管理仓库……它们开始和人类一起，协同完成双十一的各项任务。

例如，阿里巴巴工程师们发明的AI设计师“鲁班”，在双十一期间设计了4.1亿张商品海报；机器人客服“阿里小蜜”，在双十一当天承担95%的客服咨询，回答消费者关于活动规则、购物车、退款申请等问题。阿里还将机器人客服的能力开放给商家，推出“店小蜜”帮商家缓解客服咨询压力。

在菜鸟物流的配送中，通过对双十一物流全链路的智能分析提高递送效率，在双十一开始前，就提前将爆品调拨到离消费者最近的仓库。先进的机器人分仓，也让仓配运转效率超越人工运转的极限。

机器人也保障着双十一数据中心的安全。双十一期间，华北数据中心的巡检工作由智能运维机器人“天巡”完成，24小时巡查数据中心，对亿万级的数据点进行秒级检测和故障定位，接替了运维人员以往30%的重复性工作。

而用科技手段来应对增长问题，也是阿里巴巴从一开始就定下的策略。

双十一今天能够有武装到牙齿的科技手段，大概要感谢2011年那次惊心动魄的双十一，严重的爆仓现象，很多货到月底才送到；后台数据、支付系统都出现紊乱，当时的技术负责人事后说，“如果修不好，就直接跳楼了。”可能就是有过这次刻骨铭心的经历，阿里巴巴后来才有了菜鸟的诞生，以及在支付等各个系统环节的科技升级。

双十一引爆智能客服大战

直观来看，双十一客服领域最直接的一个问题，其实就是人力成本的问题。

不久前，有商家对其店铺服务数据进行了一次整理统计与分析，发现在服务过程中，来自用户的类似“你好、在吗”这种善意但又无意义的信息占到了总体信息的47%，将近一半。另外有意义的信息里面，又有78%的问题，可以归类、合并为一些简单重复的问题。

而智能客服在双十一期间则承担了客服咨询主力的角色。无论是语音还是文本的对话形式，在用户问题高度重复的情况之下，智能客服可以很大程度上释放人力、节约人工成本、提升用户体验、增加转化率等。

“人机协同”后，商家的每个咨询响应时间由13分钟缩短至3分钟，缩减了至少30%的咨询量，极大地节省了商家的沟通成本。

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从传统和现状来看，物流行业包括快递行业，都是劳动密集型行业，中国的人口红利以及巨大的市场需求，也是快递行业快速发展的基础。

时至今日，随着人力成本的上涨以及新一代90后劳动力的认知变化，人口红利正在消退，过去的人海战术将逐渐面临无人可用的尴尬，若等到这时再来寻求科技手段解决方案，为时已晚。

双十一开始前，国家邮政局曾预计过今年双十一期间包裹有望达18.7亿件。集聚暴增的天量包裹下，递送过程中，因为异常天气导致包裹停滞、交通转运过程中出现包裹破损、丢失等情况或有发生。

这强大的数据和速度背后，是中国快递物流行业从拼人力、粗放经营，到数字化、智能化应用的转变。

而菜鸟物流AI则在今年双十一通过人机协同很大程度上解决了快递物流行业这一痛点。

“我们要做的是首先发现异常，然后迅速处理异常。甚至有一部分的异常件，消费者并不知道出现了问题，我们就帮他解决了问题。”菜鸟物流 AI 大脑项目人员表示，希望能减少消费者等待包裹的时间，减少消费者主动寻找、咨询的时间，给消费者一个更确定性的包裹服务。

在天气异常等情况下提前对消费者进行安抚和告知，在递送过程中一旦出现破损，及时主动进行补发，减少消费者咨询。

很大程度上降低了处理过程的繁琐，通过主动处理和告知，提升用户体验度及转化率。

据了解，在双十一之前，菜鸟已推出电子面单、智能语音助手、菜鸟快递员星计划等平台级服务。菜鸟科技方面表示，未来也将持续推动物流要素的在线化与数字化，依托技术协同，提升商家效率，为用户带来确定的服务体验。”